证券纠纷

案例1  郭某与某证券营业部的转托管纠纷

案情简介：

郭某反映，近期前往某证券公司营业部办理转托管业务时，被工作人员要求留存“遗产继承人”信息，郭某认为营业部做法不合理，因此要求营业部给予合理解释并予以更正。

调解过程及结果：

调解中心将郭某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈称郭某临柜办理转托管业务过程中，工作人员按照监管部门及公司相关规章制度要求其完善账户信息，内容包括职业、收入、受益人等信息，并未要求郭某填写遗产继承人。对此，营业部多次与郭某联系沟通，了解到主要是郭某对“受益人”的理解有所偏差，误认为要填写“遗产继承人”，后工作人员耐心向其解释完善受益人的相关依据，最终取得郭某的理解，郭某也主动致电调解中心表示撤诉。

案件评析：

本案主要是郭某对业务办理时需填写“受益人”信息存有误解所引起的。《证券期货投资者适当性管理办法》第六条第七款规定：“经营机构向投资者销售产品或者提供服务时，应当了解投资者实际控制投资者的自然人和交易的实际受益人”。《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十一条规定：“证券公司、期货公司、基金管理公司以及其他从事基金销售业务的机构在办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：（一）资金账户开户、销户、变更，资金存取等。（二）开立基金账户。（三）代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。（四）与客户签订期货经纪合同。（五）为客户办理代理授权或者取消代理授权。（六）转托管，指定交易、撤销指定交易。（七）代办股份确认。（八）交易密码挂失。（九）修改客户身份基本信息等资料。（十）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式。（十一）与客户签订融资融券等信用交易合同。（十二）办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会确定的其他业务。由此可见，郭某在办理转托管业务时，营业部工作人员向其了解“受益人”信息是符合上述规定的，且此处的“受益人”是指交易的实际受益人，并非郭某所理解的“遗产继承人”。另外，营业部的客户服务工作仍需提升。经了解，营业部工作人员在与郭某沟通的过程中，只是向其强调“完善受益人信息是监管的要求”，并未解释“受益人”的真实含义，最终导致郭某误解，引发纠纷。

本案启示：

证券公司应注意加强员工业务知识和服务技巧培训，夯实服务基础，提升服务质量。在服务过程中,由于受到各种因素干扰,往往容易造成沟通障碍。工作人员应有所分析，抓住问题重点，主动找出客户产生误解的原因，及时解答。在面对客户质疑时，不能草草回话敷衍了事，应善于引用相关法律法规进行解释，增加说服力，努力做到言之有理、言之有据，如本案中郭某对于“受益人”一词不理解，工作人员应结合具体法律法规耐心向其解释“受益人”的意思，而非笼统回复“监管规定”。此外，投资者在与证券公司建立业务关系时，证券公司按照规定需了解个人信息，投资者应积极配合，如实提供有效信息及证明材料，并确保信息的真实性、准确性及完整性。

案例2  周某与某证券营业部的可转债赎回纠纷

案情简介：

周某反映,其购买了东方财富发行的可转换公司债券东财转2(代码:123041)。近期发现该债券按100.12元/张的低价被强制赎回。周某表示不了解可转债赎回规则，且营业部客户经理未尽告知义务，导致其所持债券被强制赎回,因此要求营业部赔偿损失。

调解过程及结果：

调解中心将周某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈客户经理8月26日已微信通知周某“东财转2(代码:123041)公布赎回公告：赎回登记日为2020年8月27日,赎回价100.12元/张。根据赎回安排，赎回登记日收市后，未实施转股的东财转2将被强制赎回，请认真阅读公司公告并提前赎回”，主要是周某未留意所以未能及时赎回。现经沟通解释，周某已无异议。后调解中心回访周某，周某表示问题已解决。

案件评析：

本案主要是周某一方面对可转债交易规则及风险认识不足，另一方面未留意客户经理的微信通知及公司公告所引起的。《深圳证券交易所可转换公司债券业务实施细则》第三十一条规定:“在可转换公司债券存续期内募集说明书约定的赎回条件满足时，发行人可以行使赎回权，按约定的价格赎回全部或者部分未转股的可转换公司债券”。第三十二条规定：“发行人拟行使赎回权时，应当将行使赎回权事项提交董事会审议并予以公告，但公司章程或者募集说明书另有约定除外。发行人决定行使赎回权的，应当在满足赎回条件后的五个交易日内至少发布三次赎回公告。赎回公告应当载明赎回的条件、程序、价格、付款方法、起止时间等内容”。本案中，东方财富已多次发布关于东财转2赎回实施的公告，公告已载明触发赎回情形、赎回登记日、赎回价格等内容。就营业部而言，已专门安排客户经理在赎回登记日前一天微信通知周某，提醒其关注东财转2赎回公告，因此周某应自行承担参与可转债交易的风险和损失。

本案启示：

新修订的证券法设专章规定信息披露制度，系统完善了信息披露制度，其根本目的就是为了确保投资者获得“真实、准确、完整、及时”的披露信息。因此，投资者应当及时查阅披露信息，充分了解拟投资或已投资证券的实际情况，以便做出正确的投资决策，避免本案中类似情况的发生。

此外，为规范上市公司向不特定对象发行的可转债相关业务，帮助投资者充分了解和评估可转债交易的相关风险，上海证券交易所及深圳证券交易所均发布了关于签署《向不特定对象发行的可转换公司债券投资风险揭示书》相关事项的通知，将于2020年10月26日正式生效。证券公司应根据上述通知内容做好准备工作，组织客户签署《风险揭示书》，充分揭示风险，同时做好可转债业务的投教工作，通过公司网站、微信、微博及营业场所等渠道，及时、充分告知投资者可转债相关规则及适当性要求。就投资者而言，应提前了解和掌握可转债特有的交易规则，充分知悉可转债交易的各项风险；在交易过程中，应主动关注上市公司发布的可转债相关公告，及时从交易所网站、上市公司网站、证券公司网站等渠道获取相关信息，避免因漏看相关信息而产生资金损失。尤其在通知实施后，投资者签署《风险揭示书》就意味本人知晓并理解《风险揭示书》的全部内容，愿意承担可转债交易的风险和损失，因此，在签署前应仔细阅读，做好风险评估及资金安排。

案例3  王某与某证券营业部的委托交易纠纷

案情简介：

王某反映，其是某证券公司营业部客户，近期使用了该公司APP的“智能条件单”功能，其本意是股价下跌至23.9元才触发卖出长飞光纤（601869），但却发现APP在股价未下跌至23.9元的情况下，按24.3元的价格成交卖出。随后王某咨询营业部，被告知“是按交易规则成交了”。王某不认可，认为软件存在问题，因此申请调解，要求营业部给予合理解释并赔偿相应损失。

调解过程及结果：

   调解中心将王某的情况告知营业部，营业部反馈，经核查王某当时是以普通委托方式下单卖出长飞光纤（601869），实际并未使用“智能条件单”功能进行委托，且两种委托方式的操作菜单和界面均不相同。后续已邀请王某到营业部现场面对面指导其使用“智能条件单”下单功能，进一步加深王某对功能的认识。后调解中心回访王某，其表示问题已解决。    

案件评析及启示：

随着科技手段的日益先进及证券市场投资者对于交易软件需求的多样化，证券公司也开始逐步研发推行条件单功能，实现投资者无需全程盯盘，节约交易时间成本。近几年，条件单功能也在日趋完善并得到广泛使用。目前，证券公司所提供的条件单类型各式各样，功能基本覆盖投资者的日常交易需求。与此同时，不少投资者因对软件操作界面及使用功能不熟悉而引发纠纷，如本案的王某，其本意是想使用条件单的定价卖出功能，由于王某对操作界面不熟悉，未真正进入条件单界面，仅在在普通委托界面进行了限价卖出操作，所以最终的委托价格并不符合其预期。建议投资者在使用条件单前应充分了解实际功能及操作指引，对功能使用有疑问的，应主动咨询证券公司。就证券公司而言，在推出新的软件功能时除了介绍功能亮点外，也应充分做好风险揭示，让投资者清楚知悉软件固有缺陷及使用风险。同时定期收集整理投资者反映的关于软件的使用问题，一方面不断充实“常见问题解答服务”栏目，以便投资者加深对软件功能的认识，另一方面也根据投资者的需求持续优化功能设置，全面提升投资者平台使用体验。

案例4 贺某与某证券公司的开户纠纷

案情简介：

贺某反映，2020年6月17日欲在某证券公司申请网上开户，但一直开户失败。贺某致电客服热线咨询，客服人员又重新核实其开户信息，并提出一些与开户无关的问题。贺某认为客服人员有意阻挠其开户，因此投诉要求证券公司尽快办理开户并追究相应工作人员的责任。

调解过程及结果：

调解中心将贺某的投诉情况告知证券公司。后反馈，贺某于2020年6月17日上午11点34分提交网上开户申请，公司当天13点12分进行开户审核。由于贺某属于异地开户情形，回访人员当天13点30分联系贺某了解其异地开户原因并核实相关开户信息，当回访人员询问贺某开户资料中职业信息、风险测评问卷调查中是否有两年以上金融工作经验时，贺某的回答与之前问卷调查的选择有一定的出入，回访人员提醒贺某需按照实际情况填写，否则将无法通过开户审核，之后贺某修改了说词。回访人员继续核实相关情况，贺某便不耐烦，认为回访人员询问无关问题，阻扰其开户。随后拒绝接听公司的回访电话，导致其无法成功开户。后续经公司工作人员多次与贺某沟通解释，最终贺某愿意配合回访工作并开户成功。

案件评析：

本案主要是贺某对证券公司的客户身份识别工作有所误解所引起的。《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份”。本案中，证券公司基于贺某是异地开户的情形进行回访，回访过程中由于贺某回复的内容与之前的填写开户信息有所出入，回访人员为做好客户身份识别工作，便进一步确认信息，并非有意阻挠其开户。另外，在回访过程中，当贺某对回访人员多次问询表示反感时，回访人员并未做好解释工作，沟通技巧仍有待提高。

本案启示：

客户身份识别工作是证券公司的一项重要工作，投资者应积极配合，并如实提供相关信息。证券公司在履行反洗钱职责过程中，应注意提升各层级人员的反洗钱意识及客户异议处理技巧，完善客户服务体系。同时，应加强反洗钱客户身份识别工作的常态化宣传，重视反洗钱知识普及工作。除了概念性、基础性的反洗钱知识以外，可结合反洗钱与证券行业的特性积极开展宣导，采用如案例解说、故事演绎等生动活泼的形式，将在证券账户开户等业务办理流程中的客户身份识别要求进行简要阐述，让投资者易明易懂，加深投资者对反洗钱工作的认识，提高客户身份识别工作有效性。

案例5  雷某与某证券公司的融资融券纠纷

案情简介：

雷某反映，其在某证券公司开立了两融账户。近期用自有资金买入华友钴业500股，卖出时发现只能卖券还款，无法担保品卖出。其认为担保品买入后再卖出的所得资金不应用来偿还负债，因此申请调解，要求公司给予合理解释并赔偿2万元。

调解过程及结果：

调解中心将雷某反映的问题告知证券公司。证券公司反馈雷某于2020年11月9日以担保品买入华友钴业500股，由于雷某的历史合约中仍有华友钴业1500股的负债未了结，因此只要雷某买入的金额小于该股票负债金额，即便是以自有资金买入的，卖出该股票所得价款也须先偿还负债。证券公司已就该问题多次与雷某沟通，但雷某始终认为卖出融资买入的证券所得价款才要用于偿还现有负债，卖出以自有资金买入的证券所得价款无需用于偿还现有负债。调解员在了解基本情况后，一方面向证券公司阐明，双方所签订的融资融券合同第三十八条规定，甲方卖出信用账户融资买入尚未了结合约的证券所得价款，须先偿还甲方的融资负债。该条款并不约束担保品买入的情形，因此证券公司以之为由要求雷某将卖出以自有资金买入的500股华友钴业股票所得的价款用于偿还现有负债是缺乏依据的。另一方面调解员也耐心引导雷某应合理提出诉求，否则双方将难以协商一致。但经多次沟通，雷某仍不愿降低诉求金额，坚持要求证券公司赔偿2万元。对此，证券公司无法认可雷某的诉求，最终双方未能协商一致，因此终止调解。

案件评析及启示：

   本案中，证券公司在融资融券合同中未就卖出信用账户担保品买入尚未了结合约的证券所得价款的情形进行明确规定的前提下，却参照融资买入的做法来执行，这显然对雷某有失公平。除非雷某卖出当天是华友钴业合约的到期日，证券公司则可依据融资融合同第三十六条“融资融券合约到期甲方未了结负债的，如甲方信用账户内有现金的，乙方有权直接划扣甲方账户内的现金以了结或部分了结甲方对乙方的负债，直至甲方到期负债完全清偿为止”来执行。证券公司作为提供格式合同的一方，往往会结合自身情况，制定并实施更为严格的风控制度。如本案中证券公司要求投资者卖出信用账户担保品买入尚未了结合约的证券所得价款用于偿还现有负债，这要求本无不妥，但需事先在合同中明确约定，同时采取合理的方式提醒投资者注意并解释说明。此外，证券公司在拟定合同时，应严谨推敲字句，避免出现歧义条款。就投资者而言，在参与融资融券交易前，应认真阅读相关业务规则及《融资融券业务合同》条款，尤其需注意证券公司的免责条款及字体加粗的重要条款，并对融资融券交易所特有的规则必须有所了解和掌握。若对政策、规则或条款有疑问，应及时主动咨询相关部门或所在证券公司。

案例6  马某与某证券公司的新股申购纠纷

案情简介：

马某反映，于2019年11月29日中签了邮储银行（601658）1000股，当时证券账户内资金不足以抵扣，自己就放弃了中签的新股。马某称营业部曾告知证券账户余额不足以抵扣中签新股的资金则视为弃购。2019年12月2日营业部却将其账户内的剩余资金划走，让马某中签26股新股。马某认为营业部在其证券账户内资金不足以抵扣的情况下还划走账户剩余资金不合理，因此要求营业部返还资金。

调解过程及结果：

调解中心将马某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，马某认为资金不足（仅有143元）即为放弃认购所有的邮储银行股份，未将资金全部转出，因此认购了部分中签的邮储银行股份。营业部已向马某解释清楚。调解中心回访马某，马某表示已无异议。

案件评析：

本案是因马某不熟悉新股申购相关规则引起的。《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第十七条规定：“投资者申购新股中签后,应依据中签结果履行资金交收义务，确保其资金账户在T+2日日终有足额的新股认购资金。投资者认购资金不足的，不足部分视为放弃认购，由此产生的后果及相关法律责任，由投资者自行承担。对于因投资者资金不足而全部或部分放弃认购的情况,结算参与人（包括证券公司及托管人等，下同）应当认真核验，并在T+3日15：00前如实向中国证券登记结算有限责任公司（以下简称中国结算）上海分公司申报，并由中国结算上海分公司提供给主承销商。放弃认购的股数以实际不足资金为准，最小单位为1股,可以不为1000股的整数倍。投资者放弃认购的股票由主承销商负责包销或根据发行人和主承销商事先确定并披露的其他方式处理。结算参与人对投资者放弃认购情况未认真核验而发生错报、漏报、申报不及时的，由此产生的后果及相关法律责任，由该结算参与人承担。”从该条款可以看出，认购资金不足时，不足部分视为弃购，并非马某所认为的资金不足就全部弃购。如果投资者弃购，放弃认购的股数以实际不足资金为准，最小单位为1股。

本案启示：

《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第二十条规定：“投资者连续12个月内累计出现3次中签但未足额缴款的情形时，自结算参与人最近一次申报其放弃认购的次日起6个月（按180个自然日计算，含次日）内不得参与网上新股申购。中国结算上海分公司根据结算参与人申报的投资者放弃认购数据，形成不得参与网上新股申购的投资者名单。”《深圳市场首次公开发行股票网上发行实施细则》中也有类似的规定。因此，如果投资者弃购次数超过相关规定，将在一段时间内无法再次参与新股申购，投资者应审慎选择是否弃购。

案例7  张某与某证券公司的客户服务纠纷

案情简介：

张某反映，其是某证券公司的客户。近期员工高某多次通过微信诱导其开通新三板权限，其最终利用高某提供的新三板知识测试题答案顺利开通了该权限。随后，高某建议张某卖出所有股票去申购新三板新股，并承诺能带来可观收益。张某听从建议，将持仓股票卖出，所得资金用于申购新三板新股，结果只中签1100股，且其已卖出的股票大幅上涨，因此要求证券公司赔偿全部损失。

调解过程及结果：

调解中心调解员向双方搜集有关材料，并确认如下事实：一是高某确实向客户张某发送了新三板知识测试题答案。二是高某没有主动向张某揭示新三板交易风险，且微信沟通中使用“必中”“爆赚”“我对红包来者不拒”等不当表述。基于此，调解员一方面向证券公司指出员工高某存在的问题，另一方面也向张某明确其自身未主动了解新三板业务规则及风险特点，借助高某提供的测试题答案开通新三板交易权限，听信高某一面之词，其自身也存在一定的责任。在调解员的多次利弊分析和劝解后，证券公司虽认识到自身问题，但并未重视，一直消极处理，同时张某也不愿让步，坚持要求证券公司高额赔偿，导致双方未能协商一致，调解终止。随后张某采取举报的方式进行维权，后经广东证监局核查，发现高某任职期间有违规行为，最终广东证监局对高某采取出具警示函的监督管理措施。

案件评析：

本案主要是证券公司员工高某执业行为不规范所引起的。回顾本案，高某主要存在以下问题：一是向客户提供新三板知识测评考试的标准答案，且服务过程中未主动讲解业务规则和提示风险，违反了《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理办法》第十二条规定。二是曾在微信上对张某说：“两只新股赚30万，我觉得肯定没什么问题”，高某的表述显然就是承诺收益，违反了《证券经纪人管理暂行规定》第十二条规定。三是张某在微信中曾向高某提及“赚三十万我就给你包红包”，高某回应“我对红包来者不拒”。高某的回应体现其工作作风不实，廉洁从业意识薄弱，违反了《证券期货经营机构及其工作人员廉洁从业规定》第十条第一款规定。另外，在本案中，张某未主动了解新三板业务规则及风险特点，借助高某提供的测试题答案开通新三板交易权限，听信高某一面之词，期待“必中”“爆赚”，因此张某自身也存在一定的责任。

本案启示：

目前，不少投资者在投资知识、经验及风险意识方面都较为不足。证券公司作为专业金融机构，应切实承担“卖者尽责”的主体责任，做好营销人员业务培训工作，加强员工管理，督促员工规范从业，确保将适当的产品或服务销售给适当的投资者，增强投资者保护主动性，严禁为了拼业绩而协助投资者弄虚作假开通相关业务。同时需扎实做好投资者、产品或服务的分类分级和风险提示工作，引导投资者提高风险防范意识和自我保护能力。就投资者而言，应对自身的投资行为应保持谨慎的态度，不能完全依赖于经营机构提供的投资建议或从业人员的营销推介，在“卖者尽责”的基础上，做到“买者自负”。

案例8  许某与某证券公司的客户服务纠纷

案情简介：

许某反映，其持有的暴风集团（300431）现面临退市风险，但前期从未收到证券公司关于该股的风险提示，其认为证券公司未尽警示义务。因此要求证券公司给予合理解释并赔偿相应损失。

调解过程及结果：

调解中心将许某纠纷情况告知证券公司。证券公司反馈许某近年来一直频繁交易暴风集团（300431）。2019年暴风集团（300431）发布存在被暂停上市风险的提示性公告后，公司已多次通过网上交易系统向客户进行风险提示。同时在该股发布终止上市公告后第六天安排了专人一对一通知许某。就通知问题，公司已多次与许某沟通解释，但许某不接受，坚持认为公司通知不到位。后经调解，双方未能协商一致，因此调解终止。

案件评析：

本案争议的焦点在于证券公司是否对许某就暴风集团（300431）做足了风险警示工作。《深圳证券交易所会员客户高风险证券交易风险警示业务指引》（以下简称《指引》）第二条规定：“本指引所称高风险证券是指因上市初期过度炒作、进入退市整理期、发行人重大违法违规或违约、市场剧烈波动等原因，可能导致价格出现异常波动，造成投资者重大损失的股票、债券、基金等证券。”第十五条规定：“会员应当密切关注退市整理期股票，并及时收集以下风险信息：（一）上市公司发布的股票终止上市公告；（二）上市公司进入退市整理期后发布的股票将被终止上市的风险提示公告；（三）上市公司发布的股票摘牌公告；（四）上市公司在退市整理期发布的可能或已经对股票价格产生较大影响的其他公告。”第十七条规定：“会员应当在上市公司发布本指引第十五条规定的风险信息当日（如发布当日为非交易日，则在发布后次一交易日），或收到本所提示短信后，及时对客户实行交易风险警示：（一）通过电话、短信、邮件等方式，向持有该股票的客户传达风险提示公告的主要内容，包括退市整理期股票的预计剩余交易日或最后交易日等，并提醒其通过巨潮资讯网或者本所网站，及时查阅上市公司发布的股票退市风险信息。（二）通过公司网站走马灯、网上交易系统、行情系统、微信、微博及营业部现场专栏等多种渠道，及时转载或张贴上市公司发布的股票退市风险信息，向所有客户警示交易风险。”第三十条：“会员应当特别关注高风险证券风险情形出现当日客户交易情况，在本指引第九条、第十五条、第二十七条规定的高风险证券风险信息发布当日，加强客户交易风险警示，盘中及时通过多种有效方式向客户警示风险。”本案的暴风集团（300431）属于《指引》第二条所定义的高风险证券。证券公司虽然在暴风集团（300431）发布被暂停上市风险的提示性公告后已通过网上交易系统向许某进行风险提示，但未根据《指引》第十七条及第三十条的规定，在暴风集团（300431）发布终止上市公告的当日及时通过多种有效方式向许某警示风险，因此证券公司的风险提示工作存在一些不足。另外，许某作为一名长期频繁交易暴风集团（300431）的投资者，在证券公司多次通过网上交易系统进行风险提示的前提下仍继续交易，其自身也存在一定责任。

本案启示：

证券公司应切实做好高风险证券交易风险警示工作，引导投资者理性参与高风险证券交易，将高风险证券纳入监控系统进行实时监控，密切关注客户参与高风险证券交易情况。对于频繁参与高风险证券交易的客户，采取针对性措施进行风险提示，引导客户审慎参与交易。同时通过电话、短信、公众号、报告会等方式进一步加强适当性管理及投教工作，提高投资者风险意识。就投资者而言，无论是准备交易还是已经持有高风险证券，都应认真了解上市公司的经营情况，特别关注上市公司发布的相关公告，及时从交易所网站、上市公司网站、证券公司网站等多渠道获取相关信息，避免因未及时了解上市公司信息而蒙受损失。

案例9  陈某与某证券公司的客户服务纠纷

案情简介：

陈某是某证券公司的客户。通过客户经理黄某认识了某私募基金公司的员工徐某，并购买了该私募基金公司的产品，该产品托管在黄某所在证券公司。后因私募基金公司管理混乱，导致产品净值下跌，对陈某造成了较大亏损。陈某认为证券公司知悉产品运行情况，但没有及时通知，在客户服务方面存在瑕疵，应承担相应的赔偿责任，因此申请调解。

调解过程及结果：

调解中心受理此案件后，调解员认真了解案情，针对双方争议的焦点进行分析,采取面对面、电话沟通等方式做好双方的心理疏导和答疑解惑工作。在调解员的耐性劝导下，双方均意识到自身责任，作出一定让步。证券公司同意基于对老客户服务不到位的问题补偿陈某部分损失，陈某也认识到“买者自负，风险自担”，愿意将诉求金额进一步降低。但签订调解协议时，双方却有顾虑：证券公司表示，调解协议本身没有强制执行力，如果能赋予它强制执行力，避免陈某出现反复，愿意一次性支付补偿款；陈某则担心签订调解协议后，证券公司会不履行或拖延履行。为此，调解员详细向双方介绍了司法确认制度，强调通过司法确认能赋予调解协议强制执行力，为调解结果提供有力保障。最终双方在充分了解司法确认制度的基础上，均同意向法院申请司法确认,以固定调解协议。

作为调解中心的首宗司法确认案例，调解中心积极与所在地法院沟通协调，明确具体申请流程，梳理相关文书，陪同双方当事人前往法院申请司法确认。承办法官组织进行调解协议的现场审查工作，并最终作出民事裁定书。目前，陈某已如期收到补偿款。

案件评析：

本案充分体现了多元化解纠纷机制的优势，不仅有效防止事态扩大、矛盾激化，也充分维护了当事人的合法权益，取得良好的社会效果。采取调解方式解决纠纷，具有申请便捷、程序简便、方式灵活、成本低等优势，但调解协议具有民事合同性质，不具有强制执行力。实践中，很多纠纷当事人担心另一方反悔或不履行，导致难以达成和解。本次纠纷调解的一大亮点就是适时引导当事人申请司法确认，成为了此案能够调解成功的关键。在调解过程中，调解员不仅及时指出双方当事人的过错及责任，引导当事人合理主张权益，逐步缩小双方诉求差距，还适时介绍司法确认的优势，加深双方对司法确认的认识，打消顾虑，最终促成纠纷得以解决。“行业调解+司法确认”这种纠纷解决模式，既发挥了调解成本低、效果好的优势，又避免了调解协议易反悔、难执行的不足，既有行业调解的“柔情”，也有法院裁定的“刚性”，为当事人通过调解化解纠纷消除了后顾之忧，成功起到了“定心丸”作用。

案例10  李某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

李某是某证券营业部客户经理黄某开发的客户。2019年底，李某与黄某相互约定，由黄某指导李某股票操作，李某致电营业部申请佣金费率从万分之三调整至千分之三，以便黄某从中获取增量佣金收入。双方合作后，李某根据黄某推荐的个股及指示的具体买卖时点进行操作，最终造成严重亏损。2020年5月，黄某因个人原因从营业部离职，李某后续就没再接收任何荐股服务，但营业部却仍按千分之三的标准来收取佣金费用。事后，李某向营业部反映该事项，但经多次沟通仍无果。因此向申请调解，要求营业部退回2019年底至今期间所收取的千分之三与万分之三之间的佣金费率差，并赔偿相应损失。

争议焦点：

本案争议在于营业部对员工黄某私下给客户李某违规荐股所造成的亏损是否应承担赔偿责任。李某认为，其作为普通投资者无法判断黄某的行为是个人行为还是代表营业部的行为，营业部采用差别佣金的方式收取服务费用，理应严格规范投顾人员的日常荐股行为。黄某任职期间的不规范荐股及其离职后营业部未及时安排人员对接导致投顾服务中断等问题，营业部理应对之承担相应的责任，不能以不知情为由脱责。营业部则表示一直规范经营，定期对员工进行合规培训，对客户经理黄某与客户李某私下约定提供投资建议服务的行为并不知情，且目前已无法联系上离职员工黄某，无法了解事情缘由，因此不应承担相应的赔偿责任。

调解过程及结果：

   调解中心受理此案件后，调解员认真了解案情，针对双方争议的焦点问题进行分析，并采取背靠背的方式与双方沟通，经核实：一是黄某在提供服务前已注册登记为证券投资顾问；二是李某没有签订投顾协议；三是李某提供的微信截图显示黄某曾多次对其推荐的个股价格涨跌做出确定性判断，并提供具体的买卖时点及仓位；四是李某的调佣录音中，工作人员并未主动问询李某调高佣金的缘由；五是结合李某对账单及黄某的提成明细表来看，李某在服务期间一直交易频繁，黄某从中获取了不菲的提成。

调解员理清案件事实后，一方面指出营业部的内部控制不完善，未能有效防范员工的违法违规行为。另一方面也向李某明确，购买投顾服务时应签订投顾协议，且不应过分依赖投顾人员提供的投资建议。经过调解员多番耐心劝导，营业部愿意将多收取的佣金费退还给李某，李某自身也认识到“买者自负，风险自担”，不再要求营业部赔偿其亏损。最终李某接受了营业部的解决方案，双方签订了书面协议。    

案件评析：

从本案来看，主要存在以下问题：一是营业部合规管理不到位。营业部对客户李某申请调高佣金费率的异常行为没有主动关注和核查，若当时能主动向李某及黄某了解情况，则能发现黄某私下给客户荐股获利的不当行为并及时纠错。《证券公司和证券投资基金管理公司合规管理办法》第六条规定：“证券基金经营机构开展各项业务，应当合规经营、勤勉尽责，坚持客户利益至上原则，并遵守下列基本要求：……（四）严格规范工作人员执业行为，督促工作人员勤勉尽责，防范其利用职务便利从事违法违规、超越权限或者其他损害客户合法权益的行为……”《证券投资顾问业务暂行规定（2020年修订）》（以下简称《暂行规定》）第三条规定：“证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当遵守法律、行政法规和本规定，加强合规管理，健全内部控制，防范利益冲突，切实维护客户合法权益。”由此可见，营业部在调解前期一直以自身不知情为由脱责是站不住脚的。二是投顾人员许某的执业行为不规范。《证券公司监督管理条例》第三十四条规定：“证券公司向客户提供投资建议，不得对证券价格的涨跌或者市场走势做出确定性的判断。证券公司及其从业人员不得利用向客户提供投资建议而谋取不正当利益。”《证券期货投资者适当性管理办法》第二十二条规定：“禁止经营机构进行下列销售产品或者提供服务的活动：……（二）向投资者就不确定事项提供确定性的判断，或者告知投资者有可能使其误认为具有确定性的意见……”本案中，许某虽为投顾人员，但私下通过微信向关某发送荐股信息，对具体的下单时点、价格及数量给予明确的建议，存在违规代客户作出交易决策的情况，并以让关某调高佣金的方式获取提成，许某的行为显然违反了上述规定。三是关某未谨慎投资、未尽必要注意义务。《暂行规定》第十四条规定：“证券公司、证券投资咨询机构提供证券投资顾问服务，应当与客户签订证券投资顾问服务协议，并对协议实行编号管理。”关某在未签约的情况下享受服务，无法准确了解投资顾问服务的内容和方式，无法确定购买的投顾服务与自身风险承受能力是否相匹配。同时关某也承认股票账户都是其本人操作，并未交由许某代为下单交易，因此关某作为具有完全民事行为能力人，投资风险和损失应由本人承担。

本案启示：

   通过本案，建议证券公司认真梳理、排查投顾业务的风险点，通过客户回访监控异常交易行为，及时发现问题、制止并纠正；对投资咨询业务的各环节实行留痕管理，尤其是提供投资建议，杜绝从业人员违规向客户提供证券买卖建议；加强员工合规培训和宣导，提高员工合规执业意识，定期组织员工学习相关法律法规，开展典型案例教学，不断强化全体员工“合规执业、珍惜职业生涯”的理念。

就投资者而言，建议在接收投顾服务前应主动通过中国证券业协会网站查询核实提供服务的人员是否已注册登记为投资顾问；认真阅读合同协议及风险揭示书，全面了解相关权利义务；不过分依赖投资咨询服务，更不盲目听从从业人员私下提供的投资建议，提高自身的风险意识，树立理性的投资理念，不要相信“天上掉馅饼、一夜暴富”的美梦。

案例11  周某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

周某反映，其是某证券营业部客户，账户持有的温氏股份（300498）于2021年3月29日发行可转债。其作为原股东，享有优先配债权，并表示当天账户已显示对应数量的温氏债券（380498）。近期再次登陆账户时，发现无法查询温氏债券的原有信息，后咨询营业部，营业部表示其未缴款导致认购失败。周某认为营业部的说法不合理，因此申请调解，要求营业部尽快归还对应的配债数量。

争议焦点：

本案争议在于原股东参与优先配售的部分，申购时是否需要缴付足额资金。周某认为上市公司温氏股份给予其优先配债权是无需缴款认购的，属于赠送性质。营业部则认为按照温氏股份的公告规定，周某参与优先配售时应根据其配售数量足额缴付资金，否则无法获得温氏转债。

调解过程及结果：

   调解中心将周某的情况告知营业部，营业部反馈原股东优先配售日当天，客户经理已电话提醒周某“如需要配售债券，需要进行配债缴款操作”，但周某当天并没有缴款。纠纷发生后，营业部已安排工作人员多次向周某解释“其作为温氏股份的原股东，虽享有优先配债权，但由于未在规定时间内足额缴付资金，所以无法获得温氏转债”，但周某对此不认可。后续，营业部邀请周某到现场面谈，并打印温氏股份公告解说相关条款，同时也当面拨打上市公司温氏股份对外电话及深交所投资者热线咨询，得到的回复都与工作人员的解释相符。但周某仍是坚持己见，不愿接受解释。后调解中心回访周某，再次向其解释相关规则，周某不认可，因此终止调解。    

案件评析：

本案主要是周某对参与可转债优先配售的认购问题存在误解。《温氏股份：向不特定对象发行可转换公司债券发行提示性公告》明确，原股东在2021年3月29日（T日）参与优先配售时需在其优先配售额度之内根据优先配售的可转债数量足额缴付资金。原股东的优先认购通过深交所交易系统进行，配售简称为“温氏配债”，配售代码为“380498”，优先认购时间为T日（9:15-11:30,13:00-15:00）。每个账户最小认购单位为1张（100元），超出1张必须是1张的整数倍。原股东参与优先配售的部分，应当在T日申购时缴付足额资金。由此可见，温氏股份给予周某的优先配债权并非赠送性质，是需周某主动缴款认购才能获得。因此，周某提出的诉求并不合理。

本案启示：

投资者在参加可转债申购或优先配售前，应认真阅读上市公司公告及学习有关可转债发行的法律法规，了解清楚发行方式、发行对象、申购时间、申购方式、申购规则、申购程序、申购数量、认购资金缴纳和投资者弃购处理等具体规定，同时需充分了解可转债投资风险与市场风险，谨慎判断发行人的经营状况及投资价值，最终审慎做出投资决策。

案例12  陈某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

投资者陈某是某证券营业部客户，其表示客户经理许某曾在开户时给予其多个优惠承诺，但开户后一直没有兑现且服务不到位。随后其向营业部反映，工作人员不但没有积极处理，还多次出言侮辱。因此向调解中心申请调解，要求营业部尽快兑现开户承诺并赔偿精神损失。

争议焦点：

营业部客户经理许某是否在营销、服务过程中存在违法违规行为。

调解过程及结果：

   调解中心调解员介入后，了解到投资者陈某年龄较大，对证券营业部具有抵触情绪，且多次扬言要到营业部静坐示威，双方难以沟通，导致纠纷一直僵持不下。调解员多次上门与陈某面对面沟通，其中一次与陈某面谈长达三个多小时，耐心倾听陈某诉说，给予其充分发泄情绪及表达诉求的机会，从而取得陈某的信任和好感。后续，陈某也主动向调解员提供了营业部的开户宣传资料，上面印有“开户后有100元话费优惠券、提供价值800元的服务礼包”等内容。根据陈某所提供的资料，调解员认为营业部可能存在采取送礼的形式吸引客户开户的违规行为。

后调解员向营业部阐明，《关于进一步规范证券经纪业务活动有关事项的通知》（证监发〔2014〕30号）明确：“各证券经营机构不得采取低价倾销、诋毁其他证券公司商誉、赠送实物等任何形式或名义吸引客户开户或交易。”营业部“开户送礼”的行为属于不正当竞争，营业部也意识到自身问题，表示会尽快整改并进一步规范开户环节。

另外，根据双方提供的微信聊天截图，调解员虽然没有发现工作人员存有出言不逊侮辱陈某的行为，但客户经理许某在未了解投资者陈某情况的前提下，曾多次向陈某推荐产品，违反《证券期货投资者适当性管理办法》第六条的规定。对此，调解员一方面向营业部指出客户经理许某在投资者适当性方面落实不到位，另一方面引导陈某重新合理提出诉求。经过调解员耐心调解，一步一步拉近双方的期望值，陈某不再向营业部主张精神赔偿，营业部也同意支付一定的补偿金额，最终双方协商一致，纠纷得以圆满解决。    

案件评析及启示：

一是证券经营机构应加强自身内控管理，在合规前提下拓展客源。同时建立健全营销人员管理制度，加强证券经纪业务营销活动管理，规范营销人员执业行为。

二是证券经营机构应严守投资者适当性管理要求，健全各业务链的适当性细则及操作流程，定期通过合规回访等方式跟踪证券从业人员在开户、销售和客户服务等环节的投资者适当性工作落实情况，对发现执业过程中存在未尽职调查、误导投资者等违反投资者适当性要求的从业人员进行严肃处理。

三是投资者在纠纷发生后，应保持理智，不宜过于偏激，先理清纠纷的来龙去脉，划分责任，再有理有据提出自己的诉求,过度维权不但无法讨回公道甚至还需承担相应法律责任。

案例13  韦某与某证券公司的投资咨询纠纷

案情简介：

某证券公司营业部客户韦某反映，其未曾向营业部缴纳服务费，但营业部员工孙某从2019年底开始多次通过微信、电话等方式主动向其推荐个股，导致其亏损。因此要求营业部赔偿其损失。

调解过程及结果：

调解中心将韦某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，孙某不是证券投资顾问，经核实，其曾在2019年底通过微信向韦某转发个股信息，并有评价具体个股的行为，违反了相关规定，事后公司对孙某做出相应的问责。经调解，员工孙某向韦某表示歉意，并愿意以个人名义补偿韦某1万元，韦某表示接受。

案件评析：

《证券投资顾问业务暂行规定(2020修正)》第七条规定：“向客户提供证券投资顾问服务的人员，应当符合相关从业条件，并在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问”，营业部员工孙某未注册登记为证券投资顾问却私下向客户韦某提供投资建议是违规的。从人员管理的角度来看，营业部需进一步加强从业人员管理，规范从业人员的执业行为。从投资者角度，韦某未缴纳服务费却欣然接受孙某私下的投资建议，且所有股票交易委托均由韦某本人亲自下单，因此其也应对交易结果负责。

本案启示：

建议投资者不要盲目听从从业人员私下提供的投资建议，一定要留意提供投资咨询服务的人员是否注册登记为证券投资顾问，可通过中国证券业协会网站查询核实，防止上当受骗，避免投资损失。投资要靠自身的独立判断,不要相信天上掉馅饼、一夜暴富的美梦。证券公司应加强员工的专业素质，注重培养员工法律意识，合规开展业务，在服务客户过程中避免使用可能产生误导的语言。

案例14  贺某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

贺某反映，在某证券营业部开户后，曾向客户经理何某申请将普通账户的佣金费率调整为万分之二，信用账户的调整为万分之五。后贺某交易一段时间却发现其信用账户的佣金费率远高于万分之五。随后向营业部反映，营业部工作人员一直以各种理由推脱，因此要求营业部返还多收取的佣金。

调解过程及结果：

调解中心将贺某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，客户经理何某在收到贺某的调佣申请后，只下调了普通账户的佣金费率，遗漏下调其信用账户，故导致近几个月多收取了贺某信用账户的佣金。贺某向营业部反映该问题时，由于柜台人员未能正确查询贺某信用账户的佣金费率，造成双方误解，最终引发纠纷。营业部在了解清楚情况后，已向贺某做解释工作，并退回多收取的佣金，同时安排客户经理何某及柜台人员向其道歉，最终取得贺某的谅解。后调解中心联系贺某，其认可营业部的处理结果。

案件评析：

本案主要是营业部佣金管理不善和客户服务工作不到位所引起的。本案中，由于客户经理何某的个人疏忽，忘记帮贺某下调其信用账户佣金费率，导致贺某信用账户被无故多收取佣金。同时从本案可以看出，该营业部佣金管理工作存在缺失。工作人员既未对贺某提交的佣金调整申请进行有效留痕，又未与之主动确认佣金调整结果，没有形成业务闭环，埋下风险隐患。另外，调解中心了解到柜台人员在与贺某沟通过程中，一开始并未重视贺某反映的问题，坚信营业部调佣规范，不存在纰漏，最终进一步加深贺某的不满，导致纠纷的发生。

本案启示：

建议证券公司应进一步优化佣金调整内部流程，规范佣金管理工作。当客户提出佣金调整申请，应做好相应留痕工作，与客户确认佣金调整的相关事项，做到一人设置，一人复核。证券公司只有将“以客户为中心”理念根植于心，从制度、流程设计等各环节不断完善服务，才能提升客户满意度，从根本上减少此类纠纷的发生。同时，工作人员在处理纠纷时，应多从客户的角度出发，重视客户诉求,善于理解客户观点，及时跟进处理并反馈。另外，投资者向证券公司申请调佣后，也应主动关注自己账户的佣金收取情况，了解佣金费率是否已按申请标准进行调整并生效。  

案例15 张某与某证券公司的代销纠纷

案情简介：

某证券公司客户邓某反映，2019年9月17日通过证券公司手机app将持有某基金公司的A基金转换为B基金，其在手机app上留意到基金公司公告是可以免收手续费的，但该证券公司却收取了1100元手续费。因此申请调解，要求证券公司退回所收手续费。

调解过程及结果：

调解中心将邓某的纠纷情况告知证券公司。证券公司反馈，公司已安排工作人员告知邓某基金公司公告的费用标准并不代表本公司的。因邓某是通过公司手机app购买，所以公司需收取一定手续费，相关费用收取在手机app界面均有提示。为进一步说服邓某，工作人员提供了基金公司对外电话以便其确认。后邓某通过自行查阅资料及致电基金公司，最终认识到自己的理解存在偏差。后调解中心联系邓某，其认可证券公司的处理结果。

案件评析：

本案主要是邓某不清楚通过代销渠道转换基金需收费所引起的。经了解，基金公司公告“自2019年7月1日起至2019年12月31日，投资者在本公司电子直销平台通过货币基金快速转购方式认购、申购本公司发起募集或管理的资产管理计划，认购、申购享受0费率优惠（固定费率除外）”，由此可见，投资者通过基金公司直销平台进行基金转换免收手续费，是基金公司推出的限时优惠活动。《证券投资基金销售管理办法（2013年修订）》第七十八条规定：“基金销售机构应当按照基金合同、招募说明书和基金销售服务协议的约定向投资人收取销售费用，并如实核算、记账”，证券公司按照基金合同约定的费率标准收费，未提供费率优惠的行为并无不妥。且邓某进行基金转换时，手机app操作界面也有转换收费标准的内容，是邓某当时未留意，误认为通过代销渠道进行基金转换也免收手续费。

本案启示：

建议投资者在购买基金前，认真阅读有关基金的招募说明书、基金合同及交易规则，同时应留意基金公司直销平台、银行代销网点、证券公司代销网点等不同渠道购买基金的费率差异，选择自己认为合适的渠道购买基金。基金销售机构则应提供有效途径供投资者查询基金合同、招募说明书等基金销售文件。涉及收费标准时应尽可能采用简便快捷、通俗易懂的方式予以展示。未经基金合同、招募说明书、基金销售服务协议约定，不得向投资人收取额外费用。

案例16  蓝某与某证券公司的销户纠纷

案情简介：

蓝某反映，近日通过某证券公司手机app销户，却被告知因创业板权限未注销所以不能网上销户，只能现场销户。蓝某认为不合理，要求证券公司尽快为其办理网上销户。

调解过程及结果：

调解中心将蓝某的纠纷情况告知证券公司。后反馈，蓝某于2017年4月19日通过手机开户，2019年1月15日临柜开通创业板权限。根据公司规定，由于蓝某未注销创业板权限，所以不具备网上销户的条件。对此，调解中心建议证券公司要为投资者办理销户业务提供便利，进一步优化公司销户流程。证券公司经研究决定，为蓝某办理了网上销户，并表示下一步将优化网上销户功能。后调解中心回访蓝某，其表示问题已解决，并对调解中心表示感谢。

案件评析：

本案主要是证券公司以蓝某未注销创业板权限为由拒绝其网上销户申请所引起的。中国证券登记结算有限责任公司(以下简称中国结算)《证券账户业务指南》5.1.2规定：“投资者申请注销证券账户，应当同时满足以下条件：（1）证券账户持有余额为零；（2）不存在与该证券账户相关的未了结业务；（3）中国结算规定的其他情形。”由此可见，注销证券账户的条件并不包括注销创业板权限。该证券公司的做法在一定程度上违背了中国结算《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》（以下简称《通知》）精神。《通知》明确规定：“对于非现场开户(见证开户和网上开户)的投资者，应当至少提供与开户方式一致的非现场销户(见证销户和网上销户)服务。”本案的蓝某是通过网上开户的，其证券账户已满足销户条件，证券公司理应为蓝某提供网上销户服务。

本案启示：

证券公司应深入了解中国结算《证券账户业务指南》的相关销户规则，严格贯彻落实《通知》精神,认真领会其中的要求,把握好强化合规管理和提高服务质量两不误的原则,做好相关销户工作。对于投资者提出的建议和意见，应耐心倾听，综合考量，主动检查自身问题，不断改进优化业务流程和系统功能。投资者在办理销户业务前，应提前了解相关政策规定。如有疑问，要及时向证券公司提出，以维护自身合法权益。

案例17 冯某与某证券营业部的非交易过户纠纷

案情简介：

冯某反映，其侄女梁某是某证券广州营业部的客户，现已故。梁某母亲是遗产唯一继承人，由于身体不适，所以授权其代办遗产继承业务。冯某表示2019年11月已向营业部提交相关材料，但截至2020年5月7日仍未办妥。其现居疫情较为严重的吉林，已不便前来广州营业部办理，同时经公证的授权委托书快失效，若近期未办理好则需重新花钱去公证处办理，因此要求营业部尽快解决该问题。

调解过程及结果：

调解中心将冯某的投诉情况告知营业部。营业部反馈，冯某2019年11月向营业部所提交的材料不齐全，于2020年1月底才补交齐全。因受疫情防控影响，公证处及法院暂停对外办公，营业部无法向公证处及法院核实材料的真实性，导致审核工作延迟到5月初才完成。后续在办理证券账户密码重置的过程中，由于经办人未详细了解冯某的特殊情况，便直接回复需到吉林营业部现场办理，从而引起冯某不满。目前营业部已向公司总部加急申请线上办理。后调解中心回访冯某，冯某认可营业部的处理方案，并对调解中心表示感谢。

案件评析：

本案是一起关于投资者投诉营业部拖延办理证券账户非交易过户业务的纠纷。根据《中国结算深圳分公司证券非交易过户

业务指南》的相关规定，投资者递交的申请材料，营业部是需要进行初审的，材料齐备并符合规定的才予以办理。冯某所提供经公证的授权委托书及法院判决书，营业部需向公证处及法院核实真实性。本案适逢发生在疫情防控期间，营业部的初审进度因此受到影响，营业部并没有故意拖延办理。另外，从本案可以看出，营业部的客户服务工作仍有改进空间。工作人员要求冯某到吉林营业部现场办理证券账户密码重置的做法欠缺人性化。工作人员没有站在客户角度,结合考虑冯某身处疫区及授权委托书快失效等问题。  

本案启示：

实践中，投资者就办理证券非交易过户业务的问题进行投诉并不少见。究其原因，一方面是申请人不配合提交相关材料，另一方面是证券公司工作人员对业务不熟悉，指引错误。建议证券公司应加强员工对证券非交易过户业务的了解，在办理业务过程中，应一次性准确告知申请人所需提交的材料，认真做好审核工作，及时向申请人反馈办理进度，提高办事效率。同时工作人员应站在客户角度，把握客户的心情和需求,急客户之所急，在合规的前提下,尽可能为客户提供便利，减少客户不满。

期货纠纷

案例18  何某与某期货公司的委托交易纠纷

案情简介：

何某反映，近期进行CF101C13800期权交易，设置了云止盈单（条件单），却发现交易软件将其几笔委托以跌停价成交，造成亏损。何某强调其并非第一次使用该功能，之前未曾出现该问题，向期货公司反映却未获得合理解释。何某遂提起纠纷调解申请，要求公司赔偿相应损失。

调解过程及结果：

调解员首先向期货公司详细了解何某的交易情况。期货公司反馈，何某使用公司提供的第三方下单交易软件设置了止盈单，并将止盈委托价格设定为市价。该交易软件定义的市价下单是指买入时以涨停价、卖出时以跌停价委托下单。期货公司表示，止盈单的相关说明及风险揭示在操作界面均可点击查看,且《期货交易风险说明书》《第三方交易下单软件特别风险提示》均详尽地向何某提示了期货交易及行情软件使用的风险，何某也签字确认了，因此相关损失应由何某自己承担。

向期货公司了解相关情况后，调解员又耐心倾听何某的想法及对事情经过的补充说明。经多次沟通，调解员了解到何某的心结在于，其10月16日输入了止盈价格1630元，但软件却未按照其1630元的指令价格成交。何某强调，目前已无法查询到交易软件相关记录，更加印证交易软件存在问题。就此，调解员让期货公司重新调取何某的交易日志。经查询，何某确实在10月16日输入了止盈价格1630元，但止盈价格实为止盈单的触发价格，即1630元只是系统确认是否发出委托的依据价格，委托时系统还是会按照何某设置的市价委托形式下单，成交价最终由交易所撮合成交结果决定。另外，何某可在交易软件的已触发列表中查看相关记录。由此可见，何某不仅对止盈价格的理解存在偏差，且自身对交易软件的具体操作也不够熟悉。

最后，调解员重新向何某解释止盈价格的实际含义，同时告知他，经其签字确认的《期货交易风险说明书》规定“由于投资者自身未充分了解期货交易及行情软件的实际功能、信息来源、固有缺陷和使用风险，导致对软件使用不当，造成决策和操作失误的，应由本人承担相应损失”。何某对此表示认可，不再追究期货公司责任，纠纷最终得以妥善解决。

案件评析：

期货行情瞬息万变，投资者难以做到时刻盯盘。条件单的出现无疑在一定程度上解放了投资者。随着条件单日渐深受投资者的青睐，很多第三方软件商也纷纷上线了自己的云条件单系统，功能可谓五花八门。实践中，经常出现投资者忘记自己设置了条件单而怀疑期货公司擅自平仓，或不了解条件单的设置规则而认为期货公司系统故障等情况。

在此，提醒投资者在关注条件单带来便利的同时，应提前了解相关规则及存在风险，谨慎使用条件单相关功能，不能过分依赖，自身也需对期货行情进行及时的跟踪。就期货公司而言，除了向投资者做好第三方下单交易软件的风险揭示，还应就第三方下单交易软件的相关使用问题做好咨询解答。本次纠纷中，正因为期货公司工作人员最初的不重视，对何某提出的疑惑未逐一回应，才导致何某的误解和索赔。建议期货公司在向投资者解释问题时，不能敷衍了事，草草应对，对投资者反映的问题应主动核实、及时回应，只有认清问题、找到症结,才能从根本上化解矛盾。

案例19  秦某与某期货公司的手续费纠纷

案情简介：

秦某反映，其是某期货公司的客户。近期在其他期货公司交易，经对比发现某期货公司手续费标准要高很多，其向公司反映，客户经理表示也能调到那么低，秦某因此认为此前被欺骗了。另外，秦某发现在一定时间内镍的手续费收取标准经常变化，在其他期货公司没遇到这种情况。因此申请调解，要求公司退回多收取的手续费并给予合理解释。

调解过程及结果：

调解员首先向期货公司详细了解秦某的交易情况。期货公司反馈秦某开户至今曾多次向公司申请下调手续费，最近一次的下调时间是2020年10月10日。后续秦某未就手续费提出调整申请，即秦某对于公司手续费收取标准是认可的。另外，对于秦某提及镍手续费收取标准在一定时间内有所变化，主要是上海期货交易所对同一品种不同合约的手续费定价不尽相同，如近月合约和远月合约、活跃合约和非活跃合约，其中个别会有平今优惠。期货经纪合同第七十三条规定：“当交易所颁布的手续费收取标准调整时，甲方有权对甲乙双方约定的手续费收取标准进行相应调整”。由此可见，期货公司依据交易所的通知对秦某镍手续费进行调整是符合上述合同约定，并非秦某认为的期货公司擅自调整镍品种相关合约手续费。

向期货公司了解相关情况后，调解员也多次与秦某沟通。秦某表示最近一次申请下调的手续费标准与期货公司实际收取的有出入。就此，调解员让期货公司提供秦某的手续费调整申请表，发现申请表上均无秦某签字，且期货公司也未能提供客户经理和秦某协商手续费的电话录音。

在认定基本事实以后，调解员明确指出双方存在的问题，并做好解说工作。一方面期货公司在手续费调整环节上存在缺失，并未做好留痕工作。另一方面秦某自身对于期货手续费收取的相关问题不了解，不清楚镍的不同合约手续费是不同的，同时其反映的与客户经理口头约定的手续费标准已无从考证，且其后续还继续交易并未提出异议，则可视为接受了期货公司执行的手续费标准。

最后，经调解员的耐心调解，双方都认识到自身问题，期货公司愿意从维护客户关系的角度，重新将秦某的手续费下调，秦某也同意公司的处理方案，最终该纠纷得以妥善解决。

案件评析及启示：

投资者在交易过程中，应随时关注行业手续费标准的变动情况。当发现行业手续费标准呈下降趋势时，可以主动与期货公司沟通协商，调整手续费收取标准，并以书面形式签字确认调整后的标准。若发现实际收取水平与此前约定的标准不一致，就应及时向期货公司反映。就期货公司而言，对于手续费收取标准的调整，应尽可能通过书面签字或录音电话等方式进行有效确认，做好相关留痕工作，以便日后就手续费问题产生争议，期货公司可以之作为证据证明。此外，期货公司在处理过程中，除了认真核实投资者所反映的事项是否属实,妥善解决投资者合理诉求外，还应充分利用这个机会，向投资者普及期货基础知识，做好投教工作。

基金纠纷

案例20  蔡某与某基金公司的基金赎回纠纷

案情简介：

蔡某反映，曾于2019年10月8日通过某银行网站购买了某基金公司的一年定期开放式理财产品，现产品到期欲赎回，公司客服却告知“该产品于2020年9月7日已开放赎回，并非2020年10月8日到期，若要赎回只能等到明年9月”。蔡某表示现急需使用该笔资金，因此申请调解，要求基金公司尽快帮其赎回。

调解过程及结果：

调解中心将蔡某反映的问题告知基金公司。基金公司反馈蔡某于2019年10月8日通过银行网站认购了公司一年期定开产品，合计30万元。该产品于2019年10月31日成立，首个封闭运作期为2019年10月31日至2020年9月6日，非一个完整自然年度。经沟通，得知蔡某对此并不了解，其认为基金封闭运作周期是从认购日开始计算，便相隔一年于2020年10月8日尝试赎回。因该基金2020年度的开放期于9月18日结束，所以蔡某最终无法赎回份额。此外，蔡某是通过银行认购基金的，由于银行未向公司提供客户联系方式，所以公司无法提供短信服务。目前，工作人员已向蔡某多次解释，但蔡某仍不接受，坚持要求赔偿。后调解中心回访蔡某，再次向其解释基金合同和招募说明书的相关内容，蔡某不认可，因此终止调解。

案件评析：

本案主要是蔡某对首个封闭运作期的起算日有误解所引起的。该基金的招募说明书所定义的封闭期：是指本基金的首个封闭期为自基金合同生效日起至第一个开放期的首日（不含该日）之间的期间，之后的封闭期为每相邻两个开放期之间的期间。本基金在封闭期内不开放申购与赎回。开放期：是指本基金开放申购、赎回等业务的期间。本基金每年开放一次，每个开放期不少于5个工作日，不超过20个工作日。每个开放期所在月份均为基金存续期内会计年度的9月份，每个开放期的首日为当月5日起的第一个工作日，若由于不可抗力的原因导致原定开放起始日或开放期不能办理基金的申购与赎回，则开放起始日或开放期相应顺延。由此可见，首个封闭运作期不是以投资者认购日起算，而是以基金合同生效日起算，所以首个封闭期不是一个完整自然年度，且投资者只能在开放期办理赎回业务。因此,本案的蔡某是无法在第二个封闭期内赎回份额。

本案启示：

投资者购买基金前，应认真阅读有关基金的招募说明书和基金合同等法律文件，正确理解相关名词释义，如“基金合同生效日”“封闭期”“开放期”等，了解产品风险特征。通过代销渠道购买基金的投资者，若对基金产品有任何疑问，可浏览基金公司官网获取对外联系方式并致电咨询，同时预留个人联系方式，便于基金公司能及时提供通知服务，以免后续交易过程中错过重要信息。此外，基金公司应积极开展投教工作，普及基金投资知识，推动投资者树立理性投资意识。在开拓销售渠道的同时，应做好客户服务工作，维护好不同渠道的客户群。

案例21  侯某与某基金公司的基金赎回纠纷

案情简介：

侯某反映，从2007年5月起以定投方式购买某基金公司的A基金,后于2019年9月18日转换为该公司的B基金。2019年10月10日赎回B基金时发现被收取401.7元的手续费，其中一部分是申购费，其认为不合理，怀疑基金公司多收取其手续费，因此要求基金公司退回部分手续费。

调解过程及结果：

调解中心将侯某的纠纷情况告知基金公司。后反馈，侯某于2019年9月18日通过银行将其定投的A基金全部转换为B基金,两只基金均采取后端收费方式。2019年10月10日赎回B基金时，因侯某持有时间不足1年，所以按后端申购费率1.7%收取申购费用，同时按赎回费率0.6%收取赎回费用，合计共401.7元。客服人员已向侯某解释说明费用的构成情况，侯某也意识到是自己对相关费用收取理解有误。后调解中心回访侯某，其表示问题已解决，并对调解中心表示感谢。

案件评析：

本案主要是侯某不清楚基金手续费收取的相关情况所引起的。《开放式证券投资基金销售费用管理规定》第六条第三款规定：“认购费和申购费可以采用在基金份额发售或者申购时收取的前端收费方式，也可以采用在赎回时从赎回金额中扣除的后端收费方式”，基金公司对基金采取后端收取申购费的方式并无不妥。该基金公司的转换业务规则明确“经转换后的后端份额赎回时，须交纳其曾转换过的基金中应交的最高费率为基准的后端申购费用，持有时间从投资者初始申购确认日开始计算”。还有该基金公司的开放式基金业务规则规定“基金转换后，转入的基金份额的持有期将自动转入的基金份额被确认之日重新开始计算”。综上所述，侯某持有B基金的时间不足1年，按照该基金公司后端申购费率及赎回费率的收取标准，其后端申购费用及赎回费用分别按费率1.7%及0.6%来收取，合计共401.7元。侯某该笔交易所产生的费用基金公司均按照约定的费率收取，因此并不存在多收取的问题。

本案启示：

目前，投资者与基金公司就手续费收取计算发生纠纷的情况并不少见。解决此类纠纷，正确计算投资者应交纳的手续费是关键所在。基金公司收到投资者对手续费收取有异议的纠纷时，应主动向投资者完整展示费用收取的计算过程和依据，耐心做好解释和安抚工作。投资者购买基金产品前，应仔细了解有关基金的投资方向、投资策略、具体交易规则及费用标准等重要内容。若对基金收取费用的计算方式及收取模式不理解，应主动致电基金公司客服热线咨询，做到心中有数。

案例22  林某与某基金公司的客户服务纠纷

案情简介：

林某反映，于2019年9月17日通过第三方理财平台购买某基金，当时界面显示基金的年化收益率为3.2%，持有两个月发现实际收益率只有0.23%，同时该基金的赎回手续费远高于其他基金。其认为基金公司及第三方理财平台虚假宣传，胡乱收费，因此要求基金公司给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将林某的纠纷情况告知基金公司。后反馈，林某所说的年化收益率是指基金近一年收益率，该数据是第三方理财平台提供的。投资者在购买界面点击年化收益率旁边的蓝色感叹号标志，会弹出“组合近一年以来收益率是根据组合策略过去一年的表现回测得出，不代表未来收益，市场有风险，投资需谨慎”的提示框。基金公司是严格按照基金合同、招募说明书中约定的标准向林某收取赎回费。目前已安排工作人员向林某解释，其表示理解。

案件评析：

从本案可以看出，林某一方面对第三方理财平台公布的基金近一年收益率存有误解，另一方面其自身对基金赎回费用的收取标准也不清楚。《中华人民共和国证券投资基金法(2015修正)》第七十七条第二款规定：“公开披露基金信息，不得对证券投资业绩进行预测”，基金公司及第三方理财平台是不能对外预测基金收益率的。本案中第三方理财平台公布的仅是基金近一年收益率，不代表未来收益，主要是林某将之误认为预期年化收益率，从而产生心理落差。此外，因为林某持有基金的天数少于7日，所以基金公司按照基金合同“对持续持有期少于7日的投资人收取1.5%的赎回费”的约定来收取赎回费，并没有胡乱收费。

本案启示：

目前，投资者可以通过基金公司、证券公司、银行、第三方理财平台等多种渠道购买基金。随着购买基金方式的多样化和便捷化，投资者更应在购买基金前认真阅读有关法律文件，理性看待基金估值、历史业绩、收益率，大盘走势等相关信息。对准备购买的基金风险、收益水平作一个总体评估，并据此作出投资决定。就基金公司及第三方销售机构而言，应当依法及时公布有关基金的法律文件，提供有效渠道以备投资者随时查阅，对基金的宣传应客观、完整、真实，不得存有虚假记载、误导性陈述及承诺收益等情况，同时应向投资者充分揭示投资风险。

案例23  梁某与某基金公司的客户服务纠纷

案情简介：

梁某反映，在某基金公司开立了网上直销账户，一直采取定投方式购买基金。2020年3月26日欲撤销某基金的周定投计划，但交易界面却没有撤销选项。梁某表示其他基金公司都可以撤销定投，唯独该基金公司不可以，因此要求基金公司给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将梁某的纠纷情况告知该基金公司。基金公司反馈，梁某欲撤销的基金定投计划发起日为3月26日，因此3月26日当天是不能撤单的。客服人员多次向梁某解释公司网上交易定期投资业务规则，最终梁某表示理解。后调解中心回访梁某，并再向其解释相关规则，梁某表示认可。

案件评析：

本案主要是梁某未充分了解基金定期投资业务规则所引起的。该基金公司网上交易定期投资业务规则已明确规定：“根据定期投资计划发起的交易申请不能撤单”“实际交易申请日为当前工作日的定期投资计划不允许变更、暂停或终止”，且梁某在定投前均能在交易界面看到以上规则。据调解中心了解，梁某之前操作的撤销申请都不是在定投计划的发起日当日，因此梁某一直能够撤单成功，其就理所当然认为按照定投计划自动发起的该笔交易申请都是可以撤单的。当发现3月26日该笔定投交易无法撤单时就认为基金公司存在问题。同时基金公司客服人员在与梁某沟通中，只是单纯告知梁某相关业务规则，未主动找出梁某产生误解的症结所在，因此导致纠纷的产生。

本案启示：

投资者在进行基金交易前应主动了解规则和风险，秉承对自己负责的原则，不可忽视交易规则理解缺失所带来的风险。基金公司也应本着对投资者负责的原则进一步完善重要内容的提示，避免因提示不充分引发纠纷。此外，在处理过程中，客服

人员除了做好解释安抚工作外，也应主动找出客户产生误解的原因或挖掘客户背后的深层次需求，提高解决纠纷的效率。

案例24  吴某与某基金公司的基金净值纠纷

案情简介：

吴某反映，其申购的某基金公司旗下产品高端制造股票A基金。近期查看该基金2021年第一季度季报，发现该基金的实际投资范围与基金合同约定的不一致。吴某认为公司未按照基金合同执行投资，导致基金净值大幅下跌，因此申请调解，要求公司赔偿相应损失。

争议焦点：

   本案争议在于基金经理是否按照基金合同约定的范围进行投资。吴某认为，该基金2021年一季度季报中公布的前10名股票明细中有部分股票并非高端制造行业，基金经理未严格按照合同约定的投资范围执行。基金公司则认为，基金合同约定的投资范围并未限于高端制造行业，基金经理的投资没有违反合同约定，因此不应承担相应的赔偿责任。

调解过程及结果：

调解中心将吴某反映的问题告知基金公司。基金公司向吴某具体解释了基金合同所约定的投资范围及高端制造行业的具体分类。经过基金公司及调解中心的耐心沟通及解释，最终取得吴某的理解，该纠纷妥善解决。

案件评析：

本案主要是吴某对所购买基金的投资范围未了解清楚所引起。吴某一直以为该基金只能买高端制造行业的股票，当发现季报中存有金融业股票时，便认为基金公司违反合同约定。根据基金合同约定：“本基金主要投资于高端制造主题相关上市公司，主要包括传统产业转型升级和战略性新兴产业发展所需的行业，具有技术含量高、资本投入高、附加值高、信息密集度高，以及产业控制力较高、带动力较强的特点。本基金所指的高端制造行业为：1）为国民经济和国防建设提供生产技术装备的具有高技术、高附加值制造业；2）与上述行业密切相关的行业，即为上述行业提供产品与服务的行业。”由此可见，高端制造不是一个具体的行业，而是一个主题，高技术、高附加值制造业以及为高技术、高附加值制造业提供服务的行业均符合基金合同约定的投资范围，因此基金公司没有违反基金合同约定。

本案启示：

基金招募说明书及基金合同作为了解基金的重要文件，投资者在购买基金前，应认真阅读并详细了解，重点关注基金的投资目标、投资比例、投资策略、风险及费用等内容。本案的吴某眼看基金名称为高端制造股票A基金，便理所当然认为基金投资范围仅限于高端制造业股票，购买前并未认真了解基金合同所约定的投资策略，最终引起纠纷。

此外，根据基金信息披露的有关法规，基金在每个季度、半年、一年时都会发布定期公告，对报告期内基金的运作情况进行披露。作为第一手资料，这也是投资者了解基金的重要文件。投资者通过查看基金定期报告，能更好跟踪基金的运行情况，在投资时就能做到有的放矢，但投资者也应注意报告的发布要滞后于报告所记载信息截止日一段时间，所以报告的内容仅作为投资参考，同时也应认识到基金的过往业绩并不代表其未来表现。

案例25 全某与某基金公司的基金净值纠纷

案情简介：

全某反映，2021年9月底通过第三方平台购买了A、B基金。其表示从季报得知A、B基金的前十大重仓股大体相同。10月11日，其发现A基金涨幅仅为0.78%，但B基金涨幅却为3.47%，二者相差甚远，且A基金涨幅与其前十大重仓股的涨幅也不一致。后就该问题多次与基金公司沟通，但基金公司都未能给予合理解释。因此申请调解，要求基金公司合理补偿收益差价。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向基金公司了解纠纷的相关情况。基金公司反馈，全某先前已多次致电客服热线质疑A基金净值的准确性，并要求公司实时公布持仓情况。公司已向全某多次解释基金信息披露规则，同时告知不能单凭基金历史持仓股票来估算基金净值，但全某仍是不接受。

随后，调解员与全某进行沟通，在多次交谈后，全某主动向调解员提供了A、B基金10月11日收益的计算过程，调解员从而得知全某只是单纯将A、B基金第二季度前十大重仓股10月11日的个股涨跌幅相加结果作为基金的日涨跌幅。由此可见，全某的计算方式是错误的。对此，调解员一方面向全某解释《公开募集证券投资基金信息披露管理办法》中关于基金信息运作披露的规则，表明基金管理人主要通过季报、中期报、年报披露基金的运作情况。另一方面告知全某基金日涨跌幅的计算公式应为:当日份额净值×拆分比例/（前一交易日份额净值-份额分红金额））-1，并非以当日持仓股的表现去估算基金净值涨跌幅，同时也向全某强调基金第二季度季报只能体现基金截止第二季度末的持仓，现在已临近第三季度末，相对而言第二季度季报的持仓信息已滞后，且基金的持仓并非仅有十只股票。此外，A、B基金的所投股票虽有相同，但两只基金的股票仓位、个股持仓占比等都不尽相同，无法简单类比。后经过调解员反复沟通解释，全某认识到自身问题，最终该纠纷得以圆满解决。

案件评析及启示:

目前，我国基金市场规模快速增长，基金产品层出不穷，因投资者基金基础知识缺失所引起的纠纷不在少数。建议投资者在参与基金投资前，应主动认真学习基金基础知识，更新知识结构，仔细阅读基金公告，全面了解基金信息。就基金公司而言，应进一步提升投教工作水平和质量，细化向投资人提供持续投教服务，推动投教工作走深走实。本案正是全某对基金日涨跌幅的计算理解有误所引起。对此，基金公司应有所反思和总结，多站在投资者的角度，顺应新媒体发展趋势，通过直播、音频等多种形式提供有质量、容易懂的投教内容，真正帮助投资者普及基金基础知识、树立长期价值投资理念。此外，基金公司在处理该类纠纷时不能以责任不在自身便消极应对，而应充分利用与投资者沟通的机会，扎实做好投资者教育工作。